ACTIVIDAD 3. PROYECTO DE CONSULTORÍA: CASO SARAI (I)

CONTEXTUALIZACIÓN

Consultoría dedicada a la estrategia TIC que debe coordinar la participación y generación del conocimiento en una empresa multinacional (en países Latinoamericanos y Europeos) dedicada a la provisión de información sobre la evolución de los mercados de valores a agentes que operan en el sector financiero.

Actualmente, la empresa cuenta con una intranet dotada de email, chat y voz IP a través de la que los delegados regionales generan informes diarios sobre la evolución de las finanzas. Esta situación les genera dificultades para hacer llegar su información a un mayor número de agentes , de manera más directa para conseguir una mayor relevancia con la que ganar cuota de mercado.

OBJETIVO

Establecer las grandes líneas de acción en lo relativo a la gestión de la información procedente de los delegados de la empresa y cómo afecta esa gestión a la organización del trabajo.

CUESTIONES

  1. Redefinir el rol de los delegados regionales en la empresa en un entorno de comunicación e intercambio de información más abierto.
  2. Plantear las herramientas de comunicación que permitirían expandir el intercambio de información local recabada por los delegados.
  3. Establecer protocolos de comunicación adecuados a las funcionalidades de las nuevas herramientas y en el marco de los objetivos del proyecto.

inteligencia-social

ROL DELEGADOS REGIONALES.

Las empresas no pueden mantenerse al margen de las funcionalidades que ofrece la web 2.0 para aprovechar la inteligencia colectiva social. En palabras de Lévy:

La empresa no es solo consumidora y productora de bienes y de servicios, como lo proclama el enfoque económico clásico. No se contenta con concebir, elaborar y distribuir competencias y conocimientos, como lo muestra el nuevo enfoque cognitivo de las organizaciones. Hay que reconocer, además, que la empresa, conjuntamente con otras instituciones, acoge y construye subjetividades. Puesto que ella condiciona todas las demás, la producción continua de subjetividad será probablemente considerada, en el próximo siglo, como la actividad económica principal. (2004:pág. 14)

Por ello, es papel de los delegados ser los encargados de abrir la empresa al exterior gestionando la información que se distribuye y dinamizando la participación de los clientes motivándolos en el ámbito de diversas herramientas. En definitiva conseguir una empresa 2.0. a través de la gestión de las relaciones con los clientes (Social CRM) basados en la filosofía del compromiso (engagement) por medio del Crowdsourcing. Desarrollar tareas de Community managers en cuanto a la gestión del proceso comunicativo.

Sobre el proceso de gestión de la información, los delegados regionales, deberán ser los intermediarios críticos del conocimiento: filtrando, recopilando, seleccionando y difundiendo aquella información que pueda resultar de interés a la comunidad. Convertirse en “Content Curator” que en palabras de Dolors Roig es un intermediario crítico del conocimiento es alguien que busca, agrupa y comparte de forma continua (recordemos la Real time web que vivimos) lo más relevante (separa el grano de la paja) en su ámbito de especialización.

content_curator

Existen diferencias entre las funciones que deberán desempeñar en las tareas de community managers y content curator.

En definitiva, los delegados deberán fomentar la comunicación y participación de los clientes para establecer un intercambio de conocimiento a través de internet consiguiendo una expansión de la empresa y su funcionamiento en red.

Al respecto Castells indica que internet está modificando el modelo de empresa, ya que otorga la capacidad de funcionar en red, de articular directamente el mercado, insumos y proveedores y la organización interna de la empresa on-line en todas las tareas.

Funcionar en red aporta flexibilidad y adaptación rápida a la demanda. (Castells, 1999)

En esta misma línea Daniel Domínguez (2009) señala que una organización que funciona como una red es una organización que colabora, que aborda los problemas de los usuarios con perspectiva integral, que coordina y es capaz de integrar armónicamente todos sus nodos, que orienta su actuación a conseguir resultados y generar valor interno y para sus usuarios, y por lo tanto no teme sino promueve su participación.

 

HERRAMIENTAS COMUNICATIVAS.

Una empresa 2.0 debe aprovechar las sinergias como elemento de mejora. Un entorno comunicativo abierto y en red debe ser el marco en el que se desarrolle y motive la participación colaborativa. El conjunto de procedimientos telemáticos que facilitan este trabajo se denominan groupware.

collaboration

Es cierto que una sola herramienta no ofrece todas las funcionalidades, pero sí podemos incrementarlas con la suma de aquellas que nos resulten de mayor utilidad.

Debemos considerar que el ámbito de trabajo es internacional por lo que se precisa ofrecer herramientas de comunicación tanto síncronas (videoconferencias, por ejemplo) como asíncronas facilitando el acceso desde diferentes dispositivos (ubicuidad).

Para la gestión de la información, Curata optimiza la búsqueda, organización y publicación de información. También, por medio de un blog, se publicaría la información y posibilita la retroalimentación del cliente. Igualmente nos permite enlazar con un lector RSS que distribuya las novedades. También, considero que podría resultar interesante utilizar como gestor de información Diigo.

Para darle difusión a la empresa, potenciar las relaciones y construir la imagen corporativa se precisa del uso de redes sociales. Yo me decantaría por Facebook y Twitter manteniendo su actividad 24/7.

También se debe valorar si la empresa necesitaría conocer el lugar de acceso de sus clientes a las herramientas web utilizadas y la franja horaria de mayor consulta para reforzar la comunicación bidireccional. Una aplicación útil es Google analytics.

 

PROTOCOLOS DE COMUNICACIÓN.

Considero primordial iniciar el proceso de cambio reuniendo a los delegados para conocer la situación real, presentar la propuesta y debatirla. Conocer el manejo de las herramientas a implantar, valorar aportaciones al respecto y marcar unas normas de uso (netiquetas). Tras la reunión (videoconferencia por países, por ejemplo), se podría recoger esta información en una Wiki, en la que colaborar en los acuerdos tomados.

Avanzar en la línea de lo que Daniel Domínguez (2012) describe como modelos de innovación abierta en las organizaciones que precisan compartir con los agentes a los que dirigen sus productos/servicios una parte importante del proceso de desarrollo de esos mismo productos/servicios. Estos diseños organizativos requieren: entornos de colaboración, estructura reticular y gestión de la propiedad compartida.

En función de la información recabada, podría resultar interesante formar al personal en este proceso de uso así como establecer cómo se va a gestionar la información (procedimientos, tipo, destinatarios, …). Sin olvidar el papel de los delegados como curadores del contenido y dinamizadores de la participación de los clientes. Conseguir una comunicación bidireccional y mediatizada desde cualquier dispositivo.

protocolo_comunicacion

Con objeto de mejorar su competitividad, las empresas han tenido que incentivar la creación de conocimiento y la difusión de la información. Para ello han adoptado diversas medidas, como los métodos de trabajo colaborativo aplicados en grupos conformados ad hoc, el desarrollo de estructuras como los círculos de calidad en distintos niveles de la organización, o la promoción de formas de liderazgo que permitan a los coordinadores dinamizar con eficiencia los procesos de comunicación. (Daniel Domínguez, 2009).

 

BIBLIOGRAFÍA:

Castells, M. (1999). Globalización, Tecnología, Trabajo, Empleo y Empresa. La Factoría, 7. Disponible en:

http://www.fing.edu.uy/catedras/disi/Mat.%20politicas/castells-99.php.htm

Castells, M. (s.f.). Internet y la Sociedad Red. Disponible en: http://www.uoc.edu/web/cat/articles/castells/castellsmain2.html

Domínguez Figaredo, D. (2009). La organización red en educación a distancia. Revista Iberoamericana de Educación a Distancia (RIED), 12(1), 15-36.

Domínguez Figaredo, D. (2012). Innovación abierta y gestión organizativa. Hybrid Learning, materiales de la Misión Introducción a la Innovación Abierta en Organizaciones. Disponible en: http://goo.gl/KwynV

Lévy, P (2004). Inteligencia Colectiva, por una antropología del ciberespacio. Recuperado el 1 de abril de 2014. Disponible en: http://www.google.es/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&ved=0CD4QFjAB&url=http%3A%2F%2Finteligenciacolectiva.bvsalud.org%2Fpublic%2Fdocuments%2Fpdf%2Fes%2FinteligenciaColectiva.pdf&ei=Ir8_U9OzBorJ0QW_1YCwAw&usg=AFQjCNH-p7CMa58iOvjdTLEESP3m-8Wrxg&bvm=

Roig, D. (2008). 2008: El año de los Community Managers. Recuperado el 3 de abril de 2014. Disponible en: http://www.dreig.eu/caparazon/2008/11/17/2008-el-ano-de-los-community-managers/

Roig, D. (2010). Content curator, Intermediario del conocimiento: nueva profesión para la web 3.0. Recuperado el 3 de abril de 2014. Disponible en: http://www.dreig.eu/caparazon/2010/01/09/content-curator-web-3/

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